Panaszkezelési szabályzat

AZ LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Hatályos: 2019.03.01. napjától

 

————————————————————

Jóváhagyta: Dián Györgyné ügyvezető

Tartalomjegyzék

  1. Általános rész……………………………………………………………………….. 3

1.1.  A szabályozás célja………………………………………………………………………………………………… 3

1.2.  A szabályzat hatálya……………………………………………………………………………………………. 3

1.3.  Panaszfelelős (a panaszkezelési szerv feladatát ellátó személy)………………………………………………………………………………………….. 3

1.4.  Szabályozási háttér……………………………………………………………………………………………….. 3

  1. Különös rész…………………………………………………………………………… 4

2.1.  Fogalmak…………………………………………………………………………………. 4

2.1.3.  A panaszos fogalma……………………………………………………………………………………………. 4

2.1.4.  Az ügyfél fogalma……………………………………………………………………………………………. 5

2.1.5.  A szolgáltató fogalma……………………………………………………………………………………………. 5

2.1.6.  A fogyasztó fogalma……………………………………………………………………………………………. 5

2.2.  A panasz bejelentésének módjai………………………………………………………………………………………………. 5

2.2.1.  Szóbeli panasz………………………………………………………………………………………………. 5

2.2.2.  Írásbeli panasz………………………………………………………………………………………………. 6

2.3.  A panasz kivizsgálása………………………………………………………………………………………. 6

2.3.1.  Szóbeli panasz……………………………………………………………………………………………….. 6

2.3.2.  A panasz elintézése elektronikus úton……………………………………………………………………………………………………. 7

2.3.3.  Írásbeli panasz………………………………………………………………………………………………… 8

2.3.4.  Belső eljárási szabályok……………………………………………………………………………………………. 9

2.3.5.  A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség……………………………………………………………………………………… 11

2.3.6.  A panasz nyilvántartása és nyomon követése……………………………………………………………………………………………… 12

  1. Záró rendelkezések………………………………………………………………….. 13

3.1.  Döntéshozatal…………………………………………………………………………….. 13

3.2.  Rendszeres felülvizsgálat………………………………………………………………………………………..13

3.3.  Közzététel……………………………………………………………………………………..13

1.sz. melléklet………………………………………………………………………………………14

2.sz. melléklet……………………………………………………………………………………….15

  1. sz. melléklet…………………………………………………………………………………18

4.sz. melléklet……………………………………………………………………………………… 21

Az LIC Biztosítási Alkusz Kft-nél (továbbiakban: LIC) a panaszok ügyintézése során a vonatkozó jogszabályok rendelkezéseinek megtartása mellett az alábbiak szerint kell eljárni:

1. Általános rész

1.1. A szabályozás célja

A szabályzat célja a panaszok gyors transzparens, az ügyfelek érdekeit szem előtt tartó, hatékony kezelése, kivizsgálása, a panaszok, jogviták jövőbeni elkerülése.

1.2. A szabályzat hatálya

A szabályzat tárgyi hatálya a panaszokra és közérdekű bejelentésekre, személyi hatálya a a LIC-vel biztosításközvetítésre irányuló jogviszonyban és munkaviszonyban álló személyekre, így különösen a panaszfelelősre és az ügyvezetőre terjed ki.

1.3. Panaszfelelős

(a panaszkezelési szerv feladatát ellátó személy)

ORLOVITY LAJOS

LIC Biztosítási Alkusz Kft.

Panaszkezelésért felelős koordinátor MNB Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó

Elérhetőség:

Tel.: +36-30-661-3822

Email:orlovity.lajos@licalkusz.hu

Az LIC-nél a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység feladatait a panaszfelelős látja el.

1.4. Szabályozási háttér

  • a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.) 159.§ rendelkezései
  • a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályairól szóló 437/2016. (XII.16) Korm. rendelet
  • a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX törvény 81-89.§ rendelkezései
  • 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról
  • az MNB 13/2015. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról

2. Különös rész

2.1. Fogalmak

2.1.1. Panasz fogalma

Az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (továbbiakban: Ügyfél) olyan kifogása, amely az LIC, az általa alkalmazott vagy megbízott biztosításközvetítő – adott termék kapcsán – személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozik. Az ügyfél panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölheti.

Panasz továbbá az ügyfél az LIC – szerződéskötést, megelőző, vagy a szerződés megkötésével, az LIC a szerződés fennállása alatti, az LIC részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél csak tájékoztatást kér vagy azonnal orvosolható technikai – tehát nem érdemi – bejelentést tesz (így különösen, ha a kiküldött kötvény vagy csekk nem érkezett meg, vagy azt valamilyen hibás adat miatt módosítani kell).

2.1.2. Közérdekű bejelentés fogalma

Olyan általánosságban előforduló körülményre vagy hibára hívja fel a figyelmet, melynek orvoslása, illetőleg megszűntetése az LIC ügyfeleinek érdekét szolgálja. Javaslatot is tartalmazhat.

Szóban és írásban, elektronikusan is elő lehet terjeszteni az LIC-nek vagy az LIC panaszfelelősének címezve.

Amennyiben a bejelentés elintézésére nem az LIC a jogosult (pl.: egy biztosító eljárása miatti bejelentés), úgy azt az LIC-hez történő beérkezéstől számított 3 munkanapon belül át kell tenni az elintézésre jogosult intézményhez. Ezzel egyidejűleg az áttételről a bejelentőt értesíteni kell.

A közérdekű bejelentés kivizsgálása és elintézése a panaszfelelős feladata.

2.1.3. A panaszos fogalma

Panaszos lehet az az ügyfél – természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet -, aki az LIC szolgáltatását igénybe veszi.

2.1.4. Az ügyfél fogalma

Ügyfél a szerződő, aki az LIC-vel alkuszi megbízási szerződést kötött. Jelen szabályzat alkalmazásában ügyfélnek minősülnek a fogyasztói érdekképviseleti szervek is.

2.1.5. A szolgáltató fogalma

A független biztosításközvetítő, jelen szabályzat alkalmazásában szolgáltató az LIC. Kft.

2.1.6. A fogyasztó fogalma

Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

2.2. A panasz bejelentésének módjai

2.2.1. Szóbeli panasz

  1. személyesen:

az alábbi címen és nyitvatartási időben lehet személyesen panaszbejelentést tenni:

LIC Biztosítási Alkusz Kft.

1139 Budapest, Váci út 95.

Tel.:  +36-1-999-1994, +36-1-999-1995

Fax.: +36-1-239-1405

Ügyfélfogadás: hétfő-péntek: 8:00-16:00 között

  1. telefonon:

Az LIC az a) pontban meghatározott telefonszámokon, Ügyfélfogadási időben folyamatosan fogadja a hívásokat.

A telefonos ügyfélszolgálat ügyfélfogadási időben, ezen túlmenően keddi napon

08.00-20.00 óra között fogadja a hívásokat (együtt: hívásfogadási idő).

A hívásfogadási időben az LIC az adott helyzetben általában elvárható eljárást folytatja le annak érdekében, hogy a hívás sikeres felépülésétől (kicsörgés vagy foglalt jelzés az ügyfél oldaláról) számított 5 percen belül az ügyintéző élő hanggal bejelentkezzen.

A hívásfogadási időben a beszélgetések rögzítésre kerülnek. Erre a tényre az LIC külön felhívja az ügyfelek figyelmét.

2.2.2. Írásbeli panasz

  1. személyesen vagy más által átadott irat útján (a 2.2.1.a) pont alatti címen);
  2. postai úton (a 2.2.1.a) pont alatti címen);
  3. telefaxon (a 2.2.1. a) pont alatti számon);
  4. elektronikus levélben (e-mail: lic@licalkusz.hu, lajos@licalkusz.hu)

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (1.sz.melléklet)

Az LIC honlapján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett nyomtatványt. Az LIC köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni.

2.3. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2.3.1. Szóbeli panasz

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az LIC a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. Az LIC – a telefonon közölt szóbeli panasz esetén – a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben az LIC az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni.

Az ügyfélszolgálati rögzített telefonvonalon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni és az ügyfelet erről is tájékoztatni kell.

Az ügyfeleknek lehetőséget kell biztosítani elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül az LIC köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

Az ügyfél kérésére két munkanapon belül biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, az LIC a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

Ha a szóbeli panaszról jegyzőkönyv készült, akkor abból egy másolati példányt személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő  legkésőbb 30 naptári napon belül kell megküldeni.

Amennyiben jogszabály alapján a jelen szabályzatban foglaltak szerint az LIC  jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv (2. sz. melléklet) legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. az ügyfél neve,
  2. az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  3. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  4. a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,
  5. az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  6. a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám
  7. az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  8. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
  9. személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az

ügyfél aláírása.

A szóbeli panasz felvételét követően az LIC tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

2.3.2. A panasz elintézése elektronikus úton

Az LIC a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az ügyfél:

  1. a kapcsolattartás céljából bejelentett és az LIC által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy
  2. az LIC által üzemeltetett, kizárólag az LIC ügyfele által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő. Az LIC jelenleg ilyen internetes portált nem üzemeltet.

A Fenti esetben az LIC a választ a panasz előterjesztésére igénybevettel megegyező csatornán küldi meg.

Ez az eljárás nem alkalmazható, amennyiben az LIC

  • válaszát nem oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy az LIC a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is, vagy
  • a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét nem biztosítja.

Az LIC válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy az LIC a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

A válasz elektronikus úton történő megküldésére akkor kerülhet sor, ha ez a feltétel olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosított, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát.

2.3.3. Írásbeli panasz

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot tartalmazó válaszlevelet a panasz közlését követő 15 napon belül, de legkésőbb 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt az LIC ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, az érintett munkavállaló a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt.

Az LIC az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

2.3.4. Belső eljárási szabályok

Az LIC a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

2.3.4.1. A panaszt munkaköri leírásuk szerint iktatással megbízott ügyintézők iktatják, az iktatást követően továbbítják a panaszt a panaszfelelősnek.

A panaszfelelős előkészíti a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumokat és információt kér a panasszal érintett személyesen eljáró független biztosításközvetítőtől, aki az információt, a panasszal kapcsolatos álláspontját, annak indokait elektronikusan továbbítja a panaszfelelősnek a panasz beérkezésétől számított 5 napon belül.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szükség, a panaszügyintéző haladéktalanul felveszi az ügyféllel, illetőleg az eljáró biztosításközvetítővel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

2.3.4.2. A panaszfelelős a panaszügyet áttekinti, elbírálja, és a válaszlevelet elkészíti, annak postázásáról gondoskodik a panasz beérkezésétől számított, legkésőbb 30 napon belül. A válaszlevélben az ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről a 3. sz. melléklet szerint kell tájékoztatni. A válaszlevelet igazolható módon tértivevényes küldeményként kell postázni.

Amennyiben a panasz haladéktalanul intézkedést kíván, illetve hogy ha a panaszügy összetettsége és jellege azt szükségessé teszi, úgy azt a panaszügyintéző ezt jelzi az ügyvezetőnek, aki a lehető legrövidebb határidő alatt kivizsgálja és az eredményről a panaszfelelőst is értesíti.(pl. jogsértő magatartás az LIC, eljáró biztosításközvetítő részéről). Az intézkedésről vagy annak elmaradásáról a panaszfelelős a panaszost haladéktalanul értesíti.

A panasz kivizsgálását követően a válaszban részletesen ki kell térni a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. Fentieken túlmenően a válasznak közérthetőnek kell lennie.

A választ az ügyvezető írja alá.

2.3.4.3. A panaszfelelős jelzi az ügyvezető részére, ha olyan gyakorlatot észlel, amely sérti az átláthatóság és kiszámíthatóság követelményét vagy akadályozza a panaszok megelőzését, felismerését.
2.3.4.4. A panaszügyintézés nyelve a magyar, de amennyiben az ügyfél nem érti a magyar nyelvet, úgy ügyfél kérésére biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.
2.3.4.5. A panaszügyet a válasz postára adásának időpontjától számított 30. napon kell lezártnak tekinteni, (ennek tényét a panasznyilvántartásban rögzíteni kell), amennyiben az ügyféltől további beadvány nem érkezik ezen időszak alatt. Amennyiben ezt követően érkezik újabb beadvány (ismételten előterjesztett panasz), azt új panaszként kell nyilvántartásba venni.
2.3.4.6. Amennyiben a válaszadástól számított 30 napon belül érkezik újabb beadvány a panaszostól, azt a beérkezéstől számított legkésőbb 30 napon belül meg kell válaszolni. A második és további válaszlevelekben a jogorvoslatról szóló 3. sz. melléklet szerinti tájékoztatást nem kell megismételni.

Amennyiben a panaszos újabb beadványa új tényt, körülményt nem tartalmaz, a válaszlevélben tájékoztatást kell adni arról, hogy az LIC korábbi álláspontját fenntartja és a panaszügyet lezárta.

Amennyiben az újabb beadvány új tényt, körülményt tartalmaz, azt a panaszfelelősnek ki kell vizsgálni és el kell bírálni.

2.3.4.7. Kizárás az ügyintézésből:

A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt az LIC olyan alkalmazottja, vagy az LIC-vel biztosításközvetítésre irányuló jogviszonyban álló független biztosításközvetítője, aki a sérelmezett intézkedésben, vagy döntéshozatali eljárásban részt vett.

2.3.4.8. A panaszfelelős további kötelezettsége:
  • jelentést készíteni és intézkedési javaslatot tenni az ügyvezető részére, amennyiben a panasz vizsgálata során meggyőződik arról, hogy a panasz orvoslása további intézkedést igényel,
  • Azon panaszok esetében, ahol a panasz oka esetleges félreértékesítés avagy hiányos tájékoztatás, erről a panaszfelelős dokumentált tájékoztatást ad az ügyvezető részére (pl. elektronikus levélben).
2.3.4.9. Az LIC a panaszkezelési szabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, valamint honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé.
2.3.4.10. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők:

A panaszt, az arra adott választ és az azokkal kapcsolatos írásban rögzített dokumentumokat 5 évig meg kell őrizni az LIC telephelyén. A megőrzésért a panaszfelelős felel.

Az LIC a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói és ügyfél igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

Az LIC a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve,

  1. szerződésszám, ügyfélszám,
  2. lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  3. telefonszáma,
  4. értesítés módja,
  5. a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  6. panasz leírása, oka,
  7. ügyfél igénye,
  8. az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely az LIC-nél nem áll rendelkezésére ésa panasz alátámasztásához szükséges,
  9. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  10. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó természetes személy ügyfél adatait az LIC az általános adatvédelmi rendelet (AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 2016. április 27-i (EU) 2016/679 RENDELETE a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról) rendelkezései, valamint az LIC honlapján megtalálható Adatvédelmi Tájékoztatóban foglaltak alapján kezeli.

Az LIC a nem természetes személy ügyfél adatait a Bit. biztosítási titokra vonatkozó rendelkezései szerint kezeli.

2.3.5. A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

Az LIC a panasz elutasítása esetén a 3. sz. mellékletben foglalt ún. záradék alkalmazásával tesz eleget tájékoztatási kötelezettségének az alábbiak szerint.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha az LIC alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.

A fogyasztónak minősülő ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén az LIC külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.

Az LIC a 3. sz. mellékletben tájékoztatja az ügyfelet arról is, hogy honlapján ( www.licalkusz.hu) megtalálhatóak a 3. sz. mellékletben megadott –  a Pénzügyi Békéltető Testület és Magyar Nemzeti Bank nyomtatványaira mutató –  linkek.

Ha az LIC a panaszt részben,

  • mint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésével kapcsolatos panaszt
  • mint a Magyar Nemzet Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértését sérelmező panaszt vizsgálta ki, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része, melyik fenti körbe tartozik.

2.3.6. A panasz nyilvántartása és nyomon követése

A panaszt beérkezéskor az iktatással megbízott ügyintéző az általános ügyiratkezelés körében iktatja, a panaszfelelőssel ezt követően rögzítik a panaszt a panasznyilvántartásban is. Az LIC különös figyelmet fordít arra, hogy a kezelt adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a az

LIC nyilvántartást (4. sz. melléklet) vezet, mely minimálisan az alábbiakat tartalmazza:

  1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
  2. a panasz benyújtásának időpontját,
  3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
  4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
  5. a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.

A kronologikus panasznyilvántartást a panaszfelelős vezeti.

A panaszfelelős a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és

  1. ésszerű időközönként, de legalább évente azokat témájuk szerint csoportosítja,
  2. a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
  3. megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
  4. eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
  5. összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.

A fentiek teljesítése érdekében a panaszfelelős éves gyakorisággal, a tárgy év végét követő 30 napon belül elemzést készít a panaszügyekről és megküldi az ügyvezető részére Az elemzésben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, vagy egyéb működési területeket, javaslatot készít a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedésekre.

3. Záró rendelkezések

3.1. Döntéshozatal

Ezen szabályzatot és minden további módosítását az ügyvezető hagyja jóvá.

 3.2. Rendszeres felülvizsgálat

A panaszfelelős biztosítja a szabályzat tartalmának pontosságát, teljes körűségét és aktualitását.

A szabályzatot a panaszfelelős évente egyszer felülvizsgálja és a szükséges módosításokat elvégzi. Szükség esetén a szabályzat év közben is felülvizsgálható és módosítható.

3.3. Közzététel

A szabályzatot az …………………….mappában kell közzé tenni.

1. számú melléklet

MEGHATALMAZÁS

………………………………………………………….. (anyja neve: ……………………………………….

szem. ig. sz.: ……………………., lakcím: …………………………………………………………………………….) meghatalmazom ……………………………………… (anyja neve.: ………………………………………………., szem. ig. sz.: ……………………, lakcím:……………………………………………………………………………..), hogy a ………………………………………………………………….. ügyemben, az LIC Biztosítási Alkusz Kft-vel szemben eljárjon.

Kelt, …………………………………….

……………………………………………………….

meghatalmazó ügyfél előttünk, mint tanúk előtt:

  1. ……………………………………………………………………………………………………………………….

(név, lakcím, szem. ig. sz., aláírás)

  1. ……………………………………………………………………………………………………………………….

(név, lakcím, szem. ig. sz., aláírás)

2. számú melléklet

 Pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz

A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL (LIC Biztosítási Alkusz Kft.) KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Pana sszal érintett pénzügyi szervezet
Név:

Felek adatai

Ügyfél
Név:
Szerződésszám/ügyfélszám:
Lakcím/székhely/levelezési cím:
Telefonszám:
Értesítés módja (levél, email):
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén

  1. Ügyfél panasza és igénye

Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt tértivevényes és ajánlott küldeményként postázza. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]

Panasz oka:

 

□ Nem nyújtottak szolgáltatást

□ Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották

□ Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást

□ A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották

□ A szolgáltatást megszüntették

□ Kára keletkezett

□ Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel

□ Téves tájékoztatást nyújtottak

□ Hiányosan tájékoztatták

□ Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet  □ Járulékos költségekkel nem ért egyet

□ Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet

□ Kártérítés összegével nem ért egyet

□ A kártérítést visszautasították

□ Nem megfelelő kártérítést nyújtottak

□ Szerződés felmondása

□ Egyéb panasza van

Egyéb típusú panasz megnevezése:

  1. A panasz részletes leírása:

[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.]

Kelt:

Aláírás:           Ügyfél:                                   Jegyzőkönyvet készítette:

3. számú melléklet

 Panasz elutasítása esetén alkalmazott záradék

Fogyasztónak minősülő ügyfél esetében:

Az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. a panaszt, mint a Magyar Nemzet Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértését sérelmező panaszt vizsgálta ki.

Tájékoztatom, hogy az MNB tv-ben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, alábbi elérhetőségen

Magyar Nemzeti Bank (MNB), Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, a beadvány formanyomtatványa letölthető a www.mnb.hu weboldalról a következő linken:

http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszomvan.

A formanyomtatvány az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. honlapjáról (www.licalkusz.hu) is letölthető, honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt található. A link az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. honlapján ugyanitt elérhető.

A fogyasztó a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet. Erre irányuló kérése esetén a Pénzügyi Békéltető Testület által rendszeresített – egyebekben elektronikusan is elérhető – formanyomtatványokat az Ön részére költségmentesen megküldjük.

vagy

Az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. a panaszt, mint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésével kapcsolatos panaszt vizsgálta ki.

Tájékoztatom, hogy amennyiben az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. eljárásával nem elégedett (vagy az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. válaszát a 30 napos válaszadási határidőn túl adta meg) a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat az alábbi elérhetőségen:

 Pénzügyi Békéltető Testület (PBT), cím: 1133 Budapest, Váci út 76. (Dráva utcai bejárat, földszint), levélcím általános ügyekben: H-1525 Budapest, Pf. 172, levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: 1539 Budapest, Pf: 670, telefon: 06-1-489-9700, 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, honlap: www.bekeltetotestulet.hu.  A beadvány formanyomtatványa letölthető a következő linken:

http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelemesegyebnyomtatvanyok/kerelemnyomtatvany

A formanyomtatvány az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. honlapjáról is letölthető, honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt található. A link az LIC honlapján (www.licalkusz.hu) ugyanitt  elérhető.

Tájékoztatom, hogy az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. a PBT felé általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha az  LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT.  alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.

A fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet. Erre irányuló kérése esetén a Pénzügyi Békéltető Testület által rendszeresített – egyebekben elektronikusan is elérhető – formanyomtatványokat az Ön részére költségmentesen megküldjük.

Fogyasztónak nem minősülő ügyfél esetében:

Az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. a panaszt, mint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésével kapcsolatos panaszt vizsgálta ki, amennyiben az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. eljárásával nem elégedett a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

vagy

Tájékoztatom, hogy amennyiben az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. eljárásával nem elégedett, a Magyar Nemzeti Bankhoz bejelentést tehet az alábbi elérhetőségeken:

Magyar Nemzeti Bank (MNB), Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, a beadvány formanyomtatványa letölthető a www.mnb.hu weboldalról a következő linken:

http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van.

A formanyomtatvány az LIC BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. honlapjáról is letölthető, honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt található.

4. számú melléklet

 A panasznyilvántartás tartalma

 

 

 

 

 

Panasz benyújt. időpontja

 

Panasz tárgya

 

Panasz leírása

 

Intézkedés leírása

 

Teljesítés határideje

 

Felelős személy

 

Panasz megválaszolásának

(=postára adásának) időpontja

 

1.              
2.              
3.